Overheidsorganisaties kunnen voortaan gebruikmaken van een open-source maskeringsscript om privacygevoelige gegevens in signalen van burgers en ondernemers te anonimiseren. De tool is de eerste digitale bouwsteen voor overheidsbreed signaalmanagement en moet het eenvoudiger maken om signalen veilig te analyseren, te delen en om te zetten in betere dienstverlening

Overheden ontvangen dagelijks waardevolle signalen via e-mails, brieven, meldingen en gespreksverslagen. In die vrije teksten staan echter vaak persoonsgegevens, zoals namen, adressen, BSN’s en telefoonnummers. Zolang die gegevens herleidbaar zijn, kunnen organisaties de inhoud niet zomaar breder analyseren of uitwisselen.

Het nieuwe maskeringsscript biedt daarvoor een technische oplossing. Het verwijdert privacygevoelige informatie of vervangt die door tags, zoals <Naam>, <BSN> en <Telefoon>. Zo ontstaat een bewerkte versie van een signaal die niet meer naar een persoon te herleiden is, maar wel bruikbaar blijft voor analyse.

Daarmee kunnen organisaties bijvoorbeeld terugkerende knelpunten herkennen rond een regeling, aanvraagproces of contactkanaal — zonder dat persoonsgegevens onderdeel worden van die analyse.

Signaalmanagement als verbeterinstrument

De tool is ontwikkeld binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS), bij de prioriteit ‘Burgers en ondernemers centraal’. Hij past in de bredere ambitie om signalen niet alleen te registreren, maar ze ook te gebruiken om dienstverlening en uitvoering structureel te verbeteren.

Eind 2025 publiceerden het ministerie van BZK en een projectteam van gemeenten, landelijke dienstverleners en ministeries de Overheidsbrede Visie op Signaalmanagement. Die visie moet ervoor zorgen dat overheidsorganisaties signalen veiliger en consistenter verzamelen, analyseren, delen en opvolgen.

Bij de Belastingdienst is signaalmanagement al langer ingebed in de organisatie. Het Bureau Signaalmanagement brengt knelpunten in processen en uitvoering in beeld, werkt mee aan de jaarlijkse Stand van de Uitvoering en helpt organisatiebrede signalen verder te brengen. Ook Dienst Toeslagen haalt signalen al langer gestructureerd op, legt ze vast en werkt aan opvolging.

Rotterdam geldt als een van de voorlopers. De gemeente introduceerde enkele jaren geleden de aanpak ‘Verbeteren vanuit klantsignale’n. Teksten uit onder meer klanttevredenheidsonderzoeken, klachten en terugbelnotities worden daarin samengebracht, gecategoriseerd en via een dashboard ontsloten. Het gaat om circa 250.000 teksten per jaar. De aanpak won in 2024 de landelijke competitie GemeenteDelers, in de categorie Uitvoeringskracht.

Deze versturen we 3-4x per jaar.