Ambtenaren worden aangemoedigd AI-tools te onderzoeken en te gebruiken, zoals tools om stapels documenten te doorzoeken. Maar ook om aan de slag te gaan met chatbots voor het publiek. Om er na maanden experimenteren achter te komen dat het beloofde resultaat uitblijft. Het geld is dan weg. Geld dat nuttig besteed kon worden op plekken waar contact tussen mensen al bestaat, zoals balie, buurthuizen en bibliotheken. Dat is extra jammer, omdat algemeen bekend zou moeten zijn dat mensen liever met mensen praten dan met een haperende machine. En dat betrouwbare software op menselijke informatie nu eenmaal moeilijk – zo niet onmogelijk – te maken is.

Vapourware is de naam voor computersoftware waar marketing vóór productontwikkeling gaat. Het is aangekondigd, maar niet te koop. Er zijn mensen mee bezig, maar het is niet af. Af en toe is er een demo of een belofte dat de oplossing aanstaande zal zijn.

Bij vapourware hoort scepsis, vooral bij experts die weten dat aangekondigde beloften weinig te maken hebben met problemen in de realiteit. En dat bestaande oplossingen al prima voldoen. Zoals in het geval van publiekscommunicatie een toegankelijke overheidswebsite die mensen de weg wijst. Folders in een rek. Of opgeleide mensen aan de telefoon of balie. Soms is hier al flink op bezuinigd door dit mensenwerk in klantcontact als kostenpost te zien.

Verkoop van kostbare AI-tools lukt echter goed, want deze hebben schijn van productiviteit. Dit slaat aan bij management dat op uren moet sturen en bang is voor toekomstig personeelstekort. Het verkoopargument is dat de tools het ‘domme’ werk kunnen overnemen, zodat er ruimte ontstaat voor ‘waardevol’ werk. Daarbij bepalen de makers van technologie welk werk van waarde is en welk werk niet.

De overheid noemt de vapourware-aanpak met AI-tools ‘innovatie’. Dit klinkt natuurlijk een stuk beter. Technologie wordt gezien als oplossing voor uitzoekwerk en daarmee zijn gesprekken met echte mensen in en buiten de organisatie ook niet meer nodig. Het gaat niet zozeer om betrouwbaarheid van de informatie en dienstverlening in het hier en nu.

Hier gaat het al snel mis. Want makers van technologie hebben zelden de benodigde domeinkennis om er iets productiefs van te maken en de waarde van mensenwerk te kunnen inschatten. Terwijl algemeen bekend zou moeten zijn dat mensen liever met mensen praten dan met een haperende machine. En dat betrouwbare software op menselijke informatie nu eenmaal moeilijk – zo niet onmogelijk – te maken is.

Zo ontdekt geen enkele machine samenhang in 20 soorten toeslagen, subsidies en regelingen, over allerlei organisaties verspreid – omdat die samenhang er simpelweg niet is. Een chatbot kan niet bellen met een collega om te vragen naar uitzonderingen. Een mens ziet wél wat niet klopt of ontbreekt. De denkende mens wint het van onwetende software.

Deze versturen we 3-4x per jaar.