De burger heeft recht op persoonlijk contact
Hoe gaan overheid en burgers in 2030 met elkaar om? Dat was de grote vraag op het congres ‘Wie doet er mee in 2030?’ afgelopen 31 oktober. Precies die vraag stelde Nationale ombudsman Reinier van Zutphen aan ruim vierhonderd professionals die bij overheid, hulpverlenende en uitvoeringsorganisaties werken. Het antwoord lag in ieder geval niet in ‘meer digitalisering’, wel in meer betrokkenheid en empathie voor de burger.
Wat heeft u zelf meegenomen van die dag?
“De aanwezigen waren het erover eens: ook in 2030 moet het goed mogelijk zijn voor de burger om contact te hebben met de overheid. En niet alleen digitaal. De burger moet een ambtenaar kunnen spreken. Noem het ‘t recht op persoonlijk contact. De behoefte daaraan bleek ook uit ons onderzoek in samenwerking met Kantar naar de ‘Relatie burger overheid 2030’. Van de burger wordt verwacht dat hij veel meer zelf gaat doen, maar dat vraagt om een andere opstelling van de overheid. En een andere deskundigheid. Minister-president Mark Rutte was een van de sprekers op het congres. Hij stelde dat er meer ruimte moet komen voor de ambtenaar om in de uitvoering van zijn werk het goede te doen. Ik vind zelf dat, in beleid en regels, ambtenaren erg strak in het keurslijf worden gehouden. Ambtenaren vragen ook om die ruimte, om meer lucht. Ze krijgen de gevraagde ruimte nu niet, maar ze moeten die wél gaan claimen. De overheid moet het doen met echte mensen, dat staat als een paal boven water.”
Digitalisering lijkt vooral te gebeuren ten bate van de overheid en niet van de burger. Wat vindt u?
“Ons eerste grote onderzoek ging over het verdwijnen van de blauwe envelop. De burger kon nog maar op één manier praten met de Belastingdienst en dat was digitaal. Dat spoor hebben we gelukkig verlaten, maar de klachten die wij kregen van mensen die niet digitaalvaardig zijn, die niet goed kunnen lezen en schrijven, en van hun bewindvoerders en hulpverleners – dat is een enorme wake-upcall geweest. Ik weet ook niet waarom de Belastingdienst ooit heeft gedacht dat het afschaffen van de blauwe envelop een goed idee was. Maar ik zie sindsdien gelukkig een verbetering in de bewustwording dat informatie niet alleen digitaal kan worden aangeboden.”
Verder lezen bij de bron